Afgelopen zondagmiddag ging mijn vlucht van het Siciliaanse Catania naar Amsterdam niet door. Kan gebeuren. Ik liep naar de incheckbalie voor inlichtingen, maar die aardige Italiaanse dames wisten ook niet hoe het zat. Ik zou in mijn mail een brief van de KLM krijgen en daarin zou staan hoe ik ooit weer in Amsterdam zou terugkeren. Die mail kwam niet. Omdat ik de volgende dag vroeg in Nederland moest zijn op een afspraak die ik onmogelijk kon afzeggen dacht ik: ik bel even met de KLM. Ik kreeg een als stewardess vermomde robot aan de lijn. Die vroeg aan mij of ik met haar in het Nederlands of Engels wilde babbelen.
“Nederlands”, antwoordde ik waarna ze zei dat ze me niet begrepen had. Of ik het nog een keer wilde zeggen? Ik herhaalde “Nederlands”. Of ik duidelijker wilde spreken? Dit ging zo vier keer door, waarna ik zin had om deze digitale luchtvaartdoos te melden dat ik in mijn leven zesduizend voorstellingen in uitverkochte theaters heb gegeven en dat ik iedere avond tot op het hoogste schellinkje perfect verstaanbaar was. Maar dat deed ik niet. Ik dacht: geen op het verleden terende bejaarde worden, en herhaalde wederom braaf het woordje ‘Nederlands’. De laatste keer als een razende Repelsteeltje, terwijl gestrande landgenoten mij vol medelijden gadesloegen. NEE-DER-LANDS!!! Nu had de digitale AI-mevrouw me zowaar begrepen en ging door. Wel in het Engels. Ik moest mijn telefoonnummer inspreken waarna ik een formulier toegestuurd zou krijgen en dat zou mij naar Amsterdam helpen. Dat formulier kwam niet. Nog een keer gebeld, weer als een psychoot losgegaan tegen deze stokdove chatbot, waarna ze beloofde dat ik, als ik aan de lijn bleef, doorverbonden werd met iets van vlees en bloed. En met hersens en kennis van zaken. En met gevoel. Vervolgens startte een angstaanjagend muziekje dat vroeger door de Cambodjaanse Rode Khmer gebruikt werd om tegenstanders tot praten te dwingen. Dit zenuwslopende geluid heb ik letterlijk twee uur volgehouden. Er kwam niemand aan de lijn.
Ondertussen vroeg ik me af waarom de KLM, die onlangs een halfjaarwinst boekte van 68 miljoen euro, geen blik werkstudenten kan opentrekken om gestrande reizigers op weg te helpen? Dit in plaats van een of andere stokdove AI-robot die niet doet wat ze je wel expliciet belooft. Waarom gaat de CEO van de KLM, goed voor een variabel hongerloontje van ongeveer 1,6 miljoen per jaar, zelf niet even een paar uurtjes achter die telefooncentrale zitten? Dit in plaats van een door atechnische minkukels in elkaar geflanst computersysteem dat stottert, hapert en je als klant tot wanhoop drijft. Ik had de neiging om de volgende dag met een op Overasselt geïnspireerde knokploeg even langs het hoofdkantoor van onze nationale luchtvaarttrots te gaan. Niet omdat mijn vlucht niet doorging, maar omdat ik daarna op een zwijgende digitale muur botste.
Maar ik sta hier alleen in. Iedereen heeft zich erbij neergelegd dat je bij bedrijven niemand nog kan bereiken. Zeker niet als er iets misgaat. Als je een ticket wilt boeken krijg je binnen tien seconden een of ander blij ei met een klantvriendelijkheidsdiploma kirrend aan de lijn. Maar als het misgaat is er niemand thuis of zijn ‘al onze medewerkers’ een paar uur in gesprek.
Zelfs onze premier geeft eerlijk toe dat hij dagelijks via zijn robot wat volkeren routineus excuses aanbiedt voor gepleegde misdaden in een ver verleden. Als het nodig is condoleert hij ook nog wat nabestaanden van slachtoffers van een of ander ongeluk. Hierna feliciteert hij wat medaillewinnaars. Dat zijn er in ons land gelukkig niet zoveel.
AI als gruwelijk toekomstbeeld waar je misdadig rijk van kan worden. Ik begrijp dat er AI-systemen zijn die ons binnenkort serieus gaan bedreigen. Alexander Klöpping legde dat donderdag uit op tv. Ik begreep er vrij weinig van, maar er komt vast een robot die mij dat binnenkort helder gaat vertellen. In de taal die hij of zij wil. Misschien wel in het Nederlands. Als mijn laptop het maar snapt.
